Blog My Campus

Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad 20,
sudah banyak praktisi bisnis diseluruh dunia, memahami bahwa
kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Logika sederhana dari para
pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan
terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang.
Menurut Irawan (2004) menyatakan seorang pelanggan yang puas
adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok,
produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk,
pelayanan, system atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan
ingin suatu produk yang berkualitas maka kepuasan terjadi jika
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value dari
pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan terjadi jika pelanggan
merasa benar2 nyaman. Kalu value dari pelanggan adalah harga yang

murah, maka pelanggan akan puas kalau mereka mendapatkan harga
yang kompetitif dari produsen.
Nilai yang diterima oleh pelanggan (customer delivered value)
adalah perbedaan antara nilai total pelanggan (total customer value)
dengan total biaya pelanggan (total customer cost). Total nilai

pelanggan adalah sejumlah manfaat yang diharap pelanggan dari
barang/jasa yang dibeli. Sedangkan total biaya pelanggan adalah
sejumlah biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk
mendapatkan barang/jasa yang diinginkan.
Apabila konsumen membeli suatu produk/jasa, sesungguhnya
konsumen tidak hanya mengeluarkan biaya berupa uang harga
produk/jasa tersebut, tetapi konsumen juga mengeluarkan biaya berupa
waktu, tenaga, pikiran, transport dan lain-lain. Demikian juga pada saat
konsumen menerima produk/jasa yang bersangkutan, sebenarnya juga
menerima manfaat lainnya seperti pelayanan, citra, dan lain-lain.


Perbandingan antara total customer value (TCV) dengan total
customer cost (TCC), merupakan customer delivered value (CDV).
Apabila CTV lebih besar dibanding TCC, maka pelanggan merasa
diuntungkan atau puas. Sebaliknya apabila TCC lebih besar dibanding
TCV, maka pelanggan merasa dirugikan atau tidak puas.
TCV > TCC = Pelanggan merasa diuntungkan/puas
TCV < TCC = Pelanggan merasa dirugikan/tidak puas
Apabila TCV diselisihkan dengan TCC, hasil inilah yang sebenarnya
disebut CDV. Jika CDV positif, ini berarti pelanggan diuntungkan/puas,
dan sebaliknya bila CDV negatif, maka pelanggan merasa
dirugikan/kurang puas.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi
kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang
puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Bahkan menurut
sebuah research, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan
3-5 orang kawan2nya. Tetapi jika mereka tidak puas maka mereka akan
bercerita kepada 10-15 orang lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti
dari kepuasan pelanggan untuk referensi bagi perusahaan yang
bersangkutan.
5.3.1.Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan
menurut Handi (2004) Berdasarkan studi literature ada lima driver utama
kepuasan pelanggan.
Driver pertama adalah kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah
membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya
baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada
6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature,
reliability, consistency, dan design.
Pelanggan akan puas terhadap televisi yang dibeli apabila menghasilkan
gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki
banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan.
Pelanggan puas dengan motor yang dibeli apabila mesinnya dapat
dihandalkan, akselerasinya baik, tidak ada cacat, awet, dan lain-lain.
Driver yang kedua adalah harga, Untuk pelanggan yang sensitive,
biasanya harga murak adalah sumber kepuasan yang penting karena
mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen
harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap
harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan
kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan
keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua askpek ini

relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap
perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan
kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu,
banyak perusahaan yang lebih mengandalkan driver ketiga, yaitu
service quality.
Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system, teknologi
dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%.
Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan
keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah.
Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training,
budaya kerja dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan
driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service
quality yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service
quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangible.
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti
mobil, kosmetik, pakaian, driver kepuasan pelanggan yang keempat,
yaitu Emotional Factor relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat
timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang
baik. Banyak jam tangan yang berharga Rp 200 juta mempunyai kualitas
produk yang sama baiknya dengan yang berhari Rp 20 juta. Walau
demikian, pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Tp. 10 juta
bisa lebih puas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari
produk tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian
dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh
emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
Driver kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk
mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas
apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk

atau pelayanan. Banyak nasabah mungkin tidak puas dengan pelayanan
di cabang-cabang BCA karena seringkali antrian yang panjang. Tetapi,
tingkat kepuasan terhadap BCA secara keseluruhan relatif tinggi karena
persepsi terhadap total value yang diberikan BCA relatif lebih tinggi
dibandingkan dengan pelayanan bank-bank pesaing. Customer value ini
banyak didukung oleh jumlah ATM-nya yang sangat banyak. Produk
tabungan BCA mungkin tidak terlalu istimewa bagi sebagian nasabahnya
dan bahkan suku bunganya relatif rendah, tetapi jumlah nasabah
tabungannya masih besar karena driver yang kelima ini.
Dengan mengetahui kelima driver ini, tentulah tidak cukup bagi
perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan
kepuasan pelanggan. Langkah berikutanya, adalah mengetahui berapa
bobot masing-masing driver dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa industri di mana factor harga sangat penting, seperti
industri yang bersifat komoditas. Produk-produk seperti Koran, tabloid
dan media cetak, kualitas produk sangatlah dominan. Apabila bicara
industri hotel, rumah sakit atau perbankan, maka kualitas pelayanan
tentulah sangat dominan.
Kontribusi driver ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu
industri. Pada saat krisis, suku bunga adalah komponen penting dalam
mempengaruhi kepuasan. Saat ekonomi membaik dan tingkat suku
bunga hampir sama untuk semua bank, maka komponen kualitas
pelayanan menjadi driver kepuasan pelanggan yang paling penting.
Besarnya bobot setiap driver ini, relatif mudah diketahui dengan
melakukan survei pasar. Dalam survei, pelanggan dapat ditanyakan
secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan
dari masing-masing driver tersebut dalam mempengaruhi kepuasan
mereka setelah menggunakan produk atau jasa.