1. Latar Belakang Perusahaan
Cikal bakal tertua State Street Boston
Corporation berawal dari berdirinya Union Bank pada tahun 1792, yang merupakan
bank tertua di negara bagian Massachusetts dan tertua kedua di Amerika Serikat.
Pada tahun 1961, terjadi penggabungan tiga belas bank, termasuk Union Bank,
menjadi State Street Bank and Trust Company. Selanjutnya, perusahaan ini
berubah nama menjadi State Street Boston Corporation pada tahun 1977.
State Street Boston Corporation
(selanjutnya disebut State Street) berkantor pusat di Boston, Massachusetts.
Perusahaan ini merupakan perusahaan jasa finansial untuk investor-investor
institusi hampir di seluruh dunia. Saat ini, State Street mempunyai karyawan
sebanyak 17.000 orang, yang tersebar pada 85 pasar-pasar dan kantor-kantor
cabang di 24 negara. Struktur organisasi State Street dapat dilihat pada gambar
1.
Visi State Street adalah "Serving
Institutional Investors Worldwide", yang kemudian diperjelas lagi
menjadi "Worldwide, everything we do
is built around serving institutional investors throughout the investment
cycle". Siklus investasi yang dimaksud disini adalah pre-trade, trade, dan post-trade.
Contoh layanan ataupun informasi yang diberikan:
o
Pre-trade
·
Data fundamental, data pasar,
dan data-data terbaru lain.
·
Alat bantu untuk manajemen portfolio.
·
Analisis.
o
Trade
·
Transaksi dengan mata uang
asing.
·
Penjaminan transaksi sekuritas.
·
Pengelolaan fixed income.
·
Transaksi ekuitas.
·
Agen pemesanan.
·
Alat bantu untuk manajemen
perdagangan.
o
Post-trade
·
Laporan elektronik.
·
Akuntansi portfolio.
·
Jasa custody.
·
Analisis kinerja.
Kesemua layanan
tersebut diterapkan pada 3 (tiga) bisnis usaha State Street: layanan aset
finansial global, manajemen aset, dan penjaminan transaksi komersial. Layanan
aset finansial global mencakup custody,
penilaian portfolio harian, akuntansi
portfolio dan buku besar dengan
beragam mata uang, manajemen keuangan, dan lain-lain. Manajemen aset mencakup
layanan manajemen investasi, jasa konsultasi bisnis, dan lain-lain. Penjaminan
transaksi komersial melalui bank komersial mencakup pembayaran, pengumpulan,
dan pembuatan-pembuatan dokumen untuk importir dan eksportir, jasa perbankan
internasional, dan lain-lain. Pada tahun 1994, kontribusi layanan aset
finansial global, manajemen aset, dan transaksi komersial kepada pendapatan
bersih State Street masing-masing sebesar 72%, 16%, dan 16%.
Sepanjang tahun 1980-an hingga awal
1990-an, State Street mendapat keuntungan finansial yang sangat menakjubkan.
Sejak awal 1980-an, ROE (return on equity)
dari State Street rata-rata di atas 17%. Antara tahun 1988 hingga 1993,
rata-rata pertumbuhan per tahun dari fee
revenue, total revenue, dan net income masing-masing 16%, 14%, dan
14%. Pada akhir tahun 1993, State Street memiliki aset finansial $1,6 triliun under custody dan $142 miliar under management. Performansi keuangan
yang sangat menakjubkan ini membuat iri pesaing-pesaing State Street.
Gambar 1. Struktur Organisasi State
Street
Semua prestasi tersebut dapat dicapai State Street akibat dari
langkah-langkah reengineering yang
dilakukannya, mulai pertengahan tahun 1970-an. Sebelumnya, pada tahun 1975
State Street sempat mengalami krisis keuangan akibat kredit-kredit yang macet.
Tekanan dari dalam perusahaan tersebut akhirnya dapat diatasi, namun tantangan
dari luar perusahaan juga memaksa State Street untuk melakukan retooling besar-besaran. Tantangan luar
tersebut berasal dari customer
(permintaan yang semakin beragam dan kompleks), competitor (semakin banyaknya perusahaan-perusahaan yang terjun
dalam bisnis layanan manajemen aset finansial), change (perubahan-perubahan dalam pasar dan regulasi pemerintah).
Saat ini, State Street sendiri sudah mengidentifikasi adanya 4 kecenderungan
yang dapat menjadi peluang bisnis :
¨
Populasi penduduk dunia berusia
lanjut (> 60 tahun) semakin banyak.
Hal
ini disebabkan tingkat kesehatan yang semakin baik. Kecenderungan yang terjadi,
semakin banyak karyawan yang pensiun lebih dini, karena ingin menikmati masa
pensiun yang lebih lama. Mereka menginginkan jaminan investasi untuk hari tua.
¨
Pergeseran dari jaminan pensiun
pemerintah ke jaminan pensiun swasta.
Di
masa sekarang ini, orang lebih menyukai jaminan pensiun dari perusahaan swasta dibandingkan
dari pemerintah.
¨
Pertumbuhan investasi melewati
batas-batas negara.
Globalisasi
di bidang bisnis menyebabkan perusahaan-perusahaan investasi berusaha
menanamkan modalnya di seluruh dunia.
¨
Kompleksitas yang meningkat di
bidang investasi.
Perubahan
pasar dan regulasi mendorong munculnya strategi-strategi investasi yang baru
dan semakin kompleks.
Berikut ini akan
dijelaskan reengineering yang
dilakukan State Street menghadapi tantangan-tantangan tersebut.
2. Reengineering
Reengineering yang dilakukan State Street:
v Pada tahun 1976, untuk mengatasi krisis keuangan saat itu, State
Street melepaskan bisnis perbankan ritel-nya dan menjual bank-bank komunitas
yang berafiliasi dengannya. Tindakan ini diikuti dengan perubahan fokus bisnis
perusahaan ke arah layanan manajemen aset finansial dengan memanfaatkan
teknologi informasi. State Street berkeyakinan bahwa potensi utama yang
dimilikinya adalah sebagai penyedia informasi untuk investor-investor
institusi.
v Perubahan fokus bisnis di atas belum dapat berjalan baik dengan
infrastruktur teknologi informasi yang ada. Oleh karena itu, pada tahun 1988,
State Street melakukan kembali reengineering
terhadap infrastruktur teknologi informasi. Hingga tahun 1994, sistem-sistem
baru yang dihasilkan adalah Multi-Currency HORIZON (MCH) dan Global HORIZON
Interchange (GHI). Kedua sistem ini tidak hanya digunakan untuk mengatasi
tantangan-tantangan saat itu, melainkan juga mengantisipasi tantangan-tantangan
di masa depan. Perubahan drastis terjadi dalam hubungan antara State Street
dengan pelanggannya, terutama melalui GHI, dimana pelanggan terkoneksi langsung
untuk mengakses informasi-informasi yang disediakan State Street secara real-time.
3. Model Bisnis
Untuk model bisnis ini, akan digunakan
Model Five Forces dari Porter untuk
menggambarkan hubungan antara State Street dengan organisasi-organisasi
eksternal (lihat gambar 2).
Gambar 2. Model Bisnis State Street
Berikut ini akan dijelaskan masing-masing
kekuatan (force) dalam model
tersebut, beserta tindakan-tindakan yang dilakukan State Street menghadapi
peluang dan ancaman yang ada.
3.1. Pesaing
Seperti dijelaskan di atas, State Street
memiliki jangkauan bisnis yang sangat luas, mulai dari perbankan, penjaminan
sekuritas, hingga manajemen aset. Pesaing-pesaing yang bergerak di
bidang-bidang usaha ini sangat banyak, seperti terlihat pada gambar di atas.
Menghadapi para pesaing tersebut, State Street dituntut untuk meningkatkan
layanannya sesuai kebutuhan pelanggan. Salah satu usaha State Street untuk memenangkan
kompetisi ini adalah dengan pemanfaatan teknologi informasi. Pemanfaatan
teknologi informasi ini merupakan "napas" bagi kelangsungan hidup
State Street. Dalam misi perusahaan, kata "teknologi informasi"
bahkan diletakkan mendahului bisnis usahanya. Ini menunjukkan peran besar
teknologi informasi dalam bisnis State Street. Dengan memanfaatkan teknologi
informasi, State Street berhasil unggul dalam harga (termurah), kualitas
layanan, dan kecepatan layanan. Sebagai contoh, State Street berhasil meyakinkan
GEIC (General Electric Investment Corporation), CalSTRS (California State
Teachers Retirement System), dan CalPERS (California Public Employees'
Retirement System) untuk memanfaatkan jasanya.
3.2. Pendatang Baru
Para pendatang baru dalam bisnis ini
merupakan perusahaan-perusahaan sejenis yang berasal baik dari dalam maupun
luar negeri. State Street harus mewaspadai para pendatang baru ini, terutama
yang berasal dari luar negeri. Untuk menghadapi tantangan ini, State Street
dituntut untuk selalu menyesuaikan bisnisnya dengan pasar lokal maupun pasar
global. Analisis pasar harus selalu dilakukan untuk melihat peluang-peluang
yang bisa dimasuki. Di sini, peran besar teknologi informasi juga diperlukan.
Pemanfaatan teknologi informasi bisa menjadi entry barrier bagi pendatang-pendatang baru yang belum banyak
memanfaatkan teknologi informasi.
3.3. Produk Pengganti
Konsultan bisnis dapat menjadi ancaman
bagi usaha State Street, karena sama-sama menyediakan layanan konsultasi untuk
manajemen investasi perusahaan. Akuntan publik dapat menjadi ancaman, karena
sama-sama memberikan layanan back office
untuk finansial perusahaan. Internet
banking dapat memudahkan pelanggan untuk memanfaatkan layanan perbankan,
sehingga dapat mengancam bisnis perbankan State Street. Demikian pula,
transaksi melalui internet (misal e-commerce) yang saat ini sudah banyak
digunakan. Ada kemungkinan di masa depan, transaksi sekuritas/saham dan
surat-surat berharga lain dapat dilakukan melalui internet. Untuk
mengantisipasi produk-produk pengganti ini, State Street harus berinovasi dalam
pemanfaatan teknologi informasinya. Layanan-layanan baru yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan harus terus-menerus dihasilkan. Hingga akhir tahun 1994,
sudah ada 12 aplikasi yang berhasil dibangun untuk arsitektur GHI. Jumlah
layanan yang disediakan State Street mencapai 60 jenis hingga tahun 1998.
3.4. Penyuplai
Pemerintah merupakan penyuplai bagi State
Street, karena regulasi yang dikeluarkan pemerintah dapat mengubah proses
bisnis di dalam State Street. Regulasi pemerintah tersebut dapat menjadi
peluang ataupun ancaman bagi bisnis State Street. Untuk menghadapinya, State
Street memanfaatkan teknologi informasi yang fleksibel terhadap perubahan
bisnis.
Penyuplai-penyuplai yang lain merupakan
vendor-vendor hardware dan software dari infrastruktur teknologi
informasi State Street. Kerjasama dengan vendor-vendor ini perlu dijalin,
sehingga kebutuhan-kebutuhan infrastruktur State Street dapat dipenuhi dengan
cepat dan murah. Kelangsungan bisnis State Street sangat bergantung pada
infrastruktur teknologi informasi yang ada.
3.5. Pembeli
Pembeli/pelanggan merupakan faktor utama
yang harus diperhatikan State Street. Dengan berbagai alternatif-alternatif
investasi yang ada saat ini, pelanggan dapat memilih layanan mana yang paling
menguntungkannya. Supaya dapat menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya, State
Street harus melakukan analisis pasar, dan memberikan layanan sesuai keinginan
pelanggan. Saat ini, State Street mengidentifikasi pelanggan-pelanggannya
menjadi 8 segmen pasar, seperti terlihat pada bisnis model di atas. Pada
masing-masing segmen pasar tersebut, State Street menawarkan layanan-layanan
yang sesuai dengan kebutuhannya. Untuk mempertahankan pelanggan-pelanggan
besar, State Street melakukan kerjasama dengan membentuk virtual corporation. Keunggulan State Street dalam pengolahan data
dan memberikan informasi dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan-pelanggan
besar untuk memfokuskan diri pada bisnisnya. Jaringan teknologi informasi State
Street dihubungkan dengan pelanggan-pelanggan besar, sehingga mereka dapat
mengakses informasi dari State Street secara real-time.
4. Proses Bisnis
Proses bisnis layanan akuntansi dan
laporan kepada pelanggan akan digambarkan berikut ini dengan menggunakan Model
WCA (work-centered analysis).
Gambar 3. Proses Bisnis Layanan
Akuntansi (Sebelum dan Sesudah BPR)
Gambar 4. Proses Bisnis Laporan kepada
Pelanggan (Sebelum dan Sesudah BPR)
4.1. Proses Bisnis Layanan Akuntansi
Sebelum BPR, sistem lama hanya dapat
memberikan layanan akuntansi untuk transaksi sekuritas dalam negeri (satu jenis
mata uang). Disamping itu, layanan akuntansi tersebut tidak menyeluruh sampai
dokumen-dokumen yang dihasilkan. Setelah BPR, sistem baru dapat memberikan
layanan akuntansi untuk transaksi sekuritas dalam dan luar negeri (berbagai
mata uang). Dokumen-dokumen transaksi dapat dihasilkan secara otomatis, lengkap
dengan informasi biaya pajak, tanggal transaksi, dan lain-lain.
4.2. Proses Bisnis Laporan kepada Pelanggan
Sebelum BPR, pelaporan kepada pelanggan
masih melibatkan beberapa bagian. Selain itu, masih diperlukan pengecekan
secara manual serta pengiriman laporan melalui jasa Federal Express. Dengan
teknologi yang baru sesudah BPR, pelaporan cukup dikerjakan oleh satu bagian
saja. Proses pengecekan cukup dilakukan oleh sistem secara otomatis. Untuk
pengiriman pelaporan tersebut juga dilakukan secara elektronik.
5. Peran Teknologi Informasi dalam BPR
Seperti sudah disinggung sebelumnya, teknologi informasi merupakan
"napas" bisnis State Street. Kesungguhan manajemen dalam investasi
teknologi informasi ini dapat dilihat pada hal-hal berikut:
Ø Alokasi biaya untuk teknologi informasi yang tinggi. Sebagai contoh,
pada tahun 1993, State Street menyediakan 10% pendapatannya atau kurang lebih
$120 juta untuk teknologi informasi.
Ø Semua sistem dibangun oleh pegawai State Street sendiri. Teknologi
informasi dipandang sebagai senjata untuk berkompetisi, karena itu pengembangannya
tidak diserahkan kepada pihak lain, melainkan dikerjakan sendiri.
Ø Posisi yang tinggi dari CIO (chief
information officer), dimana kedudukannya setingkat EVP (executive vice president). Semua
pengembangan sistem diawasi langsung oleh CIO.
Ø Jumlah personel di Divisi Teknologi Informasi mencapai 900 orang
hingga tahun 1994. Besarnya personel ini bertujuan untuk menjaga kesinambungan
operasi dari teknologi informasi yang ada. Sebanyak 500 orang dari
personel-personel tersebut disebarkan ke unit-unit bisnis di seluruh State
Street. Sisanya difokuskan untuk pengembangan sistem baru, menangani arsitektur
teknologi informasi, dan mengatasi isu-isu baru.
Sebelum reengineering dilakukan, State Street
sudah memanfaatkan teknologi informasi untuk bisnisnya, terutama untuk layanan back office. Sistem yang lama ini
dirasakan kurang fleksibel, bahkan para eksekutif memandang sistem tersebut
sebagai "halangan" yang mengikat ekspansi bisnis State Street. Reengineering terhadap infrastruktur
teknologi informasi perlu dilaksanakan segera. Reengineering ini tidak hanya sebatas mengganti infrastruktur
tersebut, melainkan juga dilakukan perubahan fundamental dalam hubungan antara
State Street dengan pelanggan. Sistem yang baru diharapkan dapat memberikan
informasi yang real-time kepada
pelanggan-pelanggan State Street. Penggantian sistem ini memakan waktu yang
cukup lama, dari 1989 sampai 1994.
Peran teknologi informasi setelah reengineering dapat dilihat pada dua sistem baru yang dihasilkan:
:
Multi-Currency HORIZON (MCH).
Penggunaan sistem ini memungkinkan layanan akuntansi dapat dilakukan dengan
menggunakan berbagai jenis mata uang, fleksibel untuk digunakan pada berbagai
kondisi, dan dapat memberikan hasil secara real-time.
:
Global HORIZON Interchange
(GHI). Sistem ini diharapkan dapat mendukung jutaan pelanggan. Melalui sistem
ini, manajer-manajer investasi dapat lebih memfokuskan waktunya untuk
pengambilan keputusan, pelanggan dapat mengakses informasi yang diinginkannya
untuk kebutuhan analisis, pelaporan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan
lebih efisien, dan berbagai keuntungan lain.
Berbagai
karakteristik BPR yang diperoleh State Street melalui pemanfaatan teknologi
informasi ini:
+
Beberapa pekerjaan digabungkan
menjadi satu. Sebagai contoh, manajer investasi tidak lagi kesulitan mencari
informasi di berbagai lokasi. Dengan menggunakan basis data terdistribusi,
pencarian informasi dapat dilakukan secara transparan dan dalam waktu singkat.
+
Langkah-langkah proses bisnis
tetap natural, sementara beberapa pekerjaan dapat dilakukan secara simultan.
Sebagai contoh, proses bisnis layanan akuntansi setelah BPR tidak berubah, akan
tetapi penghitungan pajak, pembuatan dokumen, dan aktifitas-aktifitas lain
dapat dilakukan sekaligus secara fleksibel.
+
Proses-proses dapat memiliki
banyak versi. Sebagai contoh, layanan-layanan yang diberikan State Street
mencapai 60 variasi, sesuai kebutuhan pelanggan. Untuk menangani aneka ragam
variasi tersebut, teknologi informasi dari State Street dibuat sefleksibel
mungkin.
+
Pekerjaan dilakukan di tempat
yang paling menguntungkan. Sebagai contoh, penempatan data disesuaikan dengan
kebutuhan, ada yang diletakkan di State Street dan ada yang diletakkan di
pelanggan. Hal ini untuk menunjang kecepatan layanan yang diberikan.
+
Pengontrolan, pengecekan, dan
berbagai aktifitas tidak bernilai diminimalkan. Sebagai contoh, aktifitas
pengecekan pelaporan kepada pelanggan dihilangkan. Pengecekan cukup dilakukan
oleh sistem, sehingga resiko kesalahan minimal.
+
Rekonsiliasi diminimalkan
dengan mengurangi jumlah kontak eksternal. Sebagi contoh, pelanggan-pelanggan
besar yang terhubung dengan jaringan teknologi informasi State Street dapat
langsung mengakses informasi yang diinginkannya. Tidak diperlukan lagi adanya
kontak eksternal untuk melayani kebutuhan pelanggan.
6. Isu BPR
Reengineering yang dilakukan State Street berlangsung dengan baik dan berhasil,
dapat dilihat dari hal-hal berikut:
·
Pendapatan State Street
meningkat terus secara konstan, meskipun kompetisi bisnis semakin ketat.
·
State Street berhasil
meyakinkan pelanggan-pelanggan besar, seperti GEIC dan CalPERS, meskipun saat
itu reengineering belum selesai
dilaksanakan.
·
Hingga saat ini State Street
masih menjadi leader dalam bisnis
layanan aset finansial. Pesaing-pesaing lain juga sangat terkesan dengan
kinerja keuangan State Street.
·
Dengan memanfaatkan teknologi
informasi yang baru, hingga tahun 1998 State Street dapat memberikan 60 jenis
layanan berbeda. Produk-produk yang mass
customization ini dimungkinkan karena keberhasilan reengineering di bidang teknologi informasi.
Kunci
sukses keberhasilan reengineering di
State Street:
¨
Dukungan dan komitmen dari
eksekutif. Pada saat proposal MCH diusulkan, Chairman State Street memberikan dukungan dan komitmennya untuk
pelaksanaan sistem tersebut, meskipun pengembangannya memakan banyak biaya.
Pembiayaan projek yang biasanya bersifat bottom-up
(dari unit-unit bisnis), pada projek ini dilakukan secara top-down. CIO Street State memberikan perhatian khusus pada
pengembangan MCH dan GHI. Meskipun ada perasaan ragu saat peluncuran GHI,
keyakinan yang besar dari pihak eksekutif memberikan hasil yang memuaskan.
¨
Reengineering dilakukan secara
fundamental, dengan perencanaan yang baik, sehingga merubah hubungan antara
State Street dengan pelanggan. Perubahan yang drastis ini merupakan inovasi
baru dalam bisnis State Street, sehingga memberikan keunggulan bersaing bagi
State Street.
¨
Teknologi informasi bukan saja
menjadi faktor enabler dari
keberhasilan reengineering, tetapi
juga menjadi "napas" bagi bisnis State Street.
¨
Pengembangan teknologi
informasi dilakukan melalui laboratorium-laboratorium kecil, dilakukan sendiri
oleh State Street. Pengujian terhadap sistem ini juga dilakukan pada skala
riil. Kerjasama dengan pelanggan-pelanggan seperti GEIC dan CalPERS, menjadi
faktor pendukung kesuksesan reengineering.
Implikasi
positif dari BPR:
3
Kualitas layanan kepada
pelanggan meningkat. Berbagai jenis layanan dapat ditawarkan kepada pelanggan.
3
Hubungan antara State Street
dengan pelanggan-pelanggan besar menjadi lebih kuat, dan dapat mengarah pada
terbentuknya virtual corporation.
3
Proses-proses bisnis dalam
State Street menjadi lebih efisien. Berbagai pengeluaran yang tidak perlu,
seperti pencetakan dokumen-dokumen, dapat dikurangi.
3
State Street menjadi market leader yang cukup disegani oleh pesaing-pesaing
lain.
3
Peluang pasar yang terbuka
dalam bisnis teknologi informasi, dimana State Street memiliki banyak tenaga
ahli di bidang tersebut.
Implikasi
negatif dari BPR:
7
Masalah keamanan data merupakan
hal yang perlu mendapatkan perhatian, apalagi dengan diperbolehkannya pelanggan
mengakses informasi-informasi dalam State Street.
7
Investasi yang besar di bidang
teknologi informasi membuat pendapatan tahunan State Street tidak meningkat
drastis. Biaya perawatan teknologi informasi yang besar juga akan menjadi fixed cost bagi State Street.
7
Jumlah karyawan di Divisi
Teknologi Informasi yang meningkat drastis. Hal ini bisa menyebabkan pergeseran
kompetensi bisnis dari State Street.
7. Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari studi kasus
ini:
-
Reengineering berhasil dilakukan dengan
baik pada kasus State Street, terbukti dengan pendapatan yang tetap meningkat,
berhasil menjaring pelanggan-pelanggan baru, menjadi leader dalam bisnisnya, dan dapat memberikan berbagai jenis layanan
sesuai keinginan pelanggan.
-
Kunci keberhasilan reengineering ini adalah dukungan dan
komitmen eksekutif, reengineering
dilakukan secara fundamental, teknologi informasi sebagai faktor enabler dan "napas" bisnis,
dan pengembangan sistem yang berhasil melalui kerjasama dengan
pelanggan-pelanggan besar.
-
Implikasi positif dari BPR
antara lain peningkatan kualitas layanan, hubungan yang lebih kuat dengan
pelanggan, efisiensi proses bisnis, menjadi market
leader, dan peluang pasar baru di bidang teknologi informasi.
-
Implikasi negatif dari BPR
antara lain masalah keamanan data, biaya investasi teknologi informasi yang
besar, dan kemungkinan pergeseran kompetensi bisnis.
0 komentar:
Posting Komentar